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Conceptualización de Organización, Cadena Cliente-Proveedor, Resultados esperados.
Misión y funciones medulares de un Departamento de Servicio IVECO.
Enfoque de Procesos.
Ciclos PHVA y EHVA.
Objetivos, Metas e Indicadores de gestión (control y verificación).
Matriz de Clasificación de Clientes en el Mercado de Vehículos Comerciales y de Transporte de Pasajeros.
Estrategias para coordinar con el Jefe de Taller la venta del tiempo de Taller
Planificación de Prioridades Taller – Cliente.
Planificación y Estimación del Tiempo de Entrega de una Unidad en Taller
Flujo y Manejo de la Información interna: Taller – Control de Calidad – Repuestos – Administración – Atención al Cliente.
Manejo y Administración de Cartera de Clientes de un Asesor de Servicio.
Creación y Administración de Citas de Servicio.
Métodos para contactar y abordar a un cliente de Servicio, antes, durante y después de la experiencia de servicio.
CRM como método de gestión basado en la relación con los clientes.
Administración de Historial de Clientes.

Relación con el Contact Center interno del Concesionario.
Pasos a seguir en la recepción de un vehículo a Taller.
Asesoría de Ventas al Cliente. Comunicación Eficaz y Persuasiva de Ventas
Lenguaje a usar (verbal y no verbal).
Aspecto personal del asesor.
Elaboración, Divulgación, Administración y Archivo de una Orden de Reparación u Orden de Trabajo.
Tipos de Ordenes de Trabajo u Órdenes de Reparación de Taller.
Políticas de Garantía de la Marca, Responsabilidad y Atribuciones del Asesor de Servicios.
Elaboración, Divulgación, Aprobación, Administración y Archivo de Presupuestos de Servicio.
Elaboración de Órdenes de Compra por TOT.
Elaboración de Órdenes de Pago a Proveedores por TOT.
Gestión Integral de Garantía.
Gestión Integral de Mantenimiento Preventivo (full puntos por tipo de unidad).
Pasos a seguir en la entrega de un Vehículo por Taller.
Unidades Paralizadas, Tratamiento especial de la información y Prioridades. Interpretación y seguimiento del RUP.

Flujo y Manejo de la Información externa: Concesionario – Cliente.
Encuesta de Satisfacción de las 72 Horas.
Encuesta de Satisfacción de los 30 días.
Estrategias, solución y seguimiento a los casos de insatisfacción detectados en las encuestas de 72 horas y 30 días.
Verificación del cumplimiento de los Objetivos y metas de la Gerencia, a través del seguimiento e interpretación de los Indicadores de Gestión.
Manejo de Situaciones de Conflicto:
Escenario 1: Personal Interno del Concesionario
Escenario 2: Proveedores de TOT
Escenario 3: Indepabis y entes regulatorios similares.
Escenario 3: Cliente

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